מדריכים ותובנות / ניהול לידים

נכנסות פניות מוואטסאפ, מהאתר ומהקמפיינים. איך מפסיקים לאבד לידים בדרך?

ליד לא הולך לאיבוד בגלל שאין עוד כלי. הוא הולך לאיבוד כשהצוות לא יודע מי מטפל בו, מה כבר קרה ומה הפעולה הבאה.

הבעיה מתחילה כשכל מקור עובד לבד

פנייה מהאתר מגיעה למייל. הודעת WhatsApp נשארת בטלפון של אחד העובדים. ליד מקמפיין מופיע במערכת הפרסום. מישהו מעתיק חלק מהפרטים ל־Excel, ומישהו אחר בטוח שכבר חזרו ללקוח. כל ערוץ עובד, אבל אין מקום אחד שמספר מה מצב הפנייה.

הבדיקה הראשונה פשוטה: קחו חמש פניות מהשבוע האחרון ונסו לענות על שש שאלות לכל אחת. מאיפה היא הגיעה, אילו פרטים התקבלו, מי הבעלים שלה, מה הסטטוס, מה הפעולה הבאה ומתי עושים פולואפ. אם צריך לפתוח כמה מערכות או לשאול בקבוצה כדי להשלים את התמונה, התהליך לא סגור.

המסלול שכל ליד צריך לעבור

לא חייבים להתחיל בפרויקט CRM גדול. אפשר להתחיל מרשומה מסודרת אחת לכל פנייה, כל עוד אותם שדות וכללי טיפול חלים על כל המקורות.

1. מקור: אתר, WhatsApp, קמפיין מסוים, המלצה או ערוץ אחר. כדאי לשמור גם פרטי קמפיין כשיש אותם.
2. פרטים: שם, טלפון, שירות מבוקש והמידע המינימלי שדרוש כדי להתחיל שיחה.
3. בעלים: אדם אחד שאחראי לפעולה הבאה. צוות או מחלקה אינם בעלים מספיק ברורים.
4. סטטוס: חדש, נוצר קשר, ממתין ללקוח, הצעה נשלחה, נסגר או לא רלוונטי. הרשימה צריכה להיות קצרה ואחידה.
5. פעולה הבאה: שיחה, שליחת הצעה, איסוף פרט חסר או סגירת הפנייה.
6. מועד פולואפ: תאריך ושעה. בלי מועד, הפעולה נשארת בזיכרון של מי שטיפל בפנייה.

טופס ששולח מייל הוא רק נקודת כניסה

טופס רגיל יכול לשלוח הודעה לתיבת המייל. זה שימושי, אבל הוא לא יודע אם מישהו פתח את ההודעה, לקח אחריות, חזר ללקוח או קבע המשך. גם תשובה אוטומטית ללקוח לא יוצרת תהליך טיפול.

תהליך לידים מתחיל כשהשליחה יוצרת רשומה עם מקור ופרטים, משייכת בעלים, קובעת סטטוס ראשוני ומפעילה פעולה ברורה. לדוגמה, פנייה חדשה יכולה להיכנס לרשימה משותפת, להקפיץ התראה לאדם הנכון וליצור משימת חזרה בתוך זמן שהעסק הגדיר.

מתי מספיק גיליון ומתי צריך מערכת

בעסק קטן עם מעט פניות ואדם אחד שמטפל בכולן, גיליון משותף יכול להספיק. התנאי הוא שיש שדות קבועים, אין עותקים אישיים וכל פנייה מקבלת פעולה הבאה. כשהיקף הפניות גדל, כמה אנשים מטפלים בהן או שנדרש חיבור למערכות אחרות, כדאי לעבור לכלי שמנהל הרשאות, היסטוריה, משימות ועדכונים בלי העתקות ידניות.

בחירת הכלי מגיעה אחרי שמסכימים על המסלול. אחרת מעבירים את אותה אי בהירות ממייל ומ־Excel למערכת חדשה. אפשר לקרוא גם על הסיבות לכך ש־CRM קיים עדיין משאיר עבודה ידנית ועל מערכות הלידים שאנחנו בונים.