שירותים / צ׳אטבוטים מבוססי ידע

מענה מתוך מידע שאושר, עם מעבר ברור לאדם

בונים צ׳אט שמסייע בשאלות חוזרות, אוסף את הפרטים החסרים ומעביר את ההקשר לנציג או למערכת הטיפול כשנדרשת החלטה אנושית.

לא צ׳אט שיודע הכול

צ׳אטבוט עסקי צריך תחום אחריות מוגדר. המקורות יכולים להיות שאלות נפוצות, מסמכים או תוכן שהעסק אישר. אם אין במקור תשובה מספקת, ההתנהגות הרצויה היא לומר זאת ולהציע מעבר לאדם, לא להמציא תשובה.

לפני בנייה אוספים את סוגי השאלות, מגדירים אילו פרטים מותר לבקש ומהו מסלול ההעברה. כך הצ׳אט משתלב בשירות הקיים ואינו יוצר ערוץ מנותק.

מה אפשר לכלול

• בסיס ידע מאושר: ארגון מקורות, נושאים ותשובות שהעסק מספק ומאשר.
• שאלות נפוצות: מענה בתוך התחום שהוגדר והפניה למידע רלוונטי.
• איסוף פרטי פנייה: בקשת המידע הנחוץ בלבד, בהתאם למסלול הטיפול.
• העברה עם הקשר: סיכום השיחה והעברה לנציג או ל־CRM כאשר יש חיבור מתאים.
• גבולות ובקרה: זיהוי שאלה מחוץ לתחום, מסר ברור ובדיקת שיחות לצורך שיפור התוכן.

תהליך העבודה

1. הגדרת תפקיד: קובעים אילו שאלות הצ׳אט משרת ומה הוא אינו עושה.
2. הכנת ידע: מסדרים את המקורות ומזהים מידע חסר או סותר.
3. תכנון שיחה: מגדירים שאלות המשך, איסוף פרטים ומעבר לאדם.
4. יישום ובדיקה: בודקים שאלות צפויות, ניסוחים שונים, חוסר מידע ותוכן מחוץ לתחום.
5. מסירה ועדכון: מתעדים כיצד מעדכנים מקורות ובודקים חריגים.

מה נדרש מהעסק

נדרשים מקורות תוכן שבבעלות העסק או שהוא רשאי להשתמש בהם, אדם שמאשר את המידע והחלטה מי מקבל פנייה שהצ׳אט אינו פותר. אם רוצים להעביר נתונים ל־CRM, בודקים בנפרד את השדות, ההרשאות ומדיניות השמירה.

כאשר המטרה רחבה יותר ממענה ללקוחות וכוללת עבודה על נתונים ותהליכים פנימיים, כדאי לראות סוכני AI מותאמים. למסלול העברת פניות ראו מערכות לידים.